Каждый житель Астрахани хоть раз в жизни заглядывал в отделение «Почты России». И, к сожалению, многие сталкивались с трудностями. Редакция «МК в Астрахани» решила разобраться в причинах вечных очередей, долгих ожиданий и других наболевших вопросов, и узнать, как все обстоит на самом деле, выслушав обе стороны – как потребителей, так и сотрудников.
Что происходит за окошком выдачи, и как видят свою работу сами почтальоны? Об этом и многом другом – в нашем материале.
Немного истории
История «Почты России» в Астраханской области – это сага о постоянных изменениях, громких обещаниях и, увы, хронических проблемах, которые, кажется, не поддаются никаким реформам. Чтобы понять современные реалии, стоит ненадолго погрузиться в прошлое.
В начале 90-х годов почтовая система страны представляла собой конгломерат из более чем 80 самостоятельных юридических лиц. Каждое из них было вынуждено выживать в условиях минимального государственного финансирования, а собственных ресурсов катастрофически не хватало для модернизации и развития.
Ситуация изменилась в 2002 году с созданием единого федерального государственного унитарного предприятия «Почта России». Это объединение всех региональных филиалов позволило сформировать крупнейшую сетевую инфраструктуру с разветвленной логистической сетью, охватывающей даже самые отдаленные уголки страны.
Коммерческая деятельность, к которой «Почта России» была вынуждена прибегнуть уже в 1994 году, стала не стратегическим выбором, а скорее мерой выживания. В условиях острой нехватки средств предприятие начало активно развивать финансовые и инфокоммуникационные услуги, а также розничную и дистанционную торговлю через свою обширную сеть отделений, чтобы найти дополнительные источники дохода.
Однако ключевая проблема остаётся: основная функция почты – пересылка письменной корреспонденции и посылок – по-прежнему убыточна. Тарифы на эти услуги жёстко регулируются государством, которое лишь частично субсидирует предприятие. Это вынуждает «Почту России» прибегать к так называемому перекрестному субсидированию, когда прибыль от коммерческой деятельности используется для покрытия убытков от основных, социально значимых услуг. Средства, которые могли бы быть направлены на развитие и модернизацию, фактически идут на поддержание базовых операций.
Что же изменилось за эти годы в Астраханской области?
Несмотря на все усилия, появление новых отделений, внедрение современных технологий, запуск мобильного приложения и установку постаматов, местные реалии остаются неизменными. Десятки сменившихся начальников, зависающие компьютеры, постоянная текучка кадров и неиссякаемые очереди – эти прелести стали неотъемлемой частью повседневности астраханских почтовых отделений. Прогресс, который должен был решить эти проблемы, кажется, прошел мимо. Череда назначений на руководящие посты не приносила желаемых улучшений.
Даже когда кресло руководителя занял Алексей Молчанов, прибывший к нам из Волгограда, кардинальных изменений так и не произошло, хотя обещания звучали повсюду. Как и его предшественники, Молчанов объяснял плачевное состояние астраханской почты тем, что «работа по обновлению прошла мимо» региона.
«За десятилетие в Астрахани сменилось восемь директоров. О чем это может свидетельствовать? Чехарда в управлении не позволяла «пробивать» и реализовывать инвестиционные программы», – делился тогда Молчанов.
Тем не менее, он клятвенно уверял, что именно под его руководством почта наконец-то заработает как надо. Что же получили астраханцы в итоге? Острый дефицит кадров остался, очереди не сократились, а многие нововведения оказались неэффективными, лишь усугубив существующие проблемы. Более того, половина отделений была закрыта, а обещанные новые так и не открылись.
Не обходилось и без курьезных инцидентов. Вспомнить только громкий конфликт, когда из-за поста в социальных сетях местного депутата, руководитель почты в порыве гнева заявил, что отделение на улице Куликова не будет открыто, и астраханцы должны «благодарить за это того самого депутата».
Впоследствии официальный представитель «Почты России» Дмитрий Маркин был вынужден успокаивать горожан в соцсетях, заверяя, что «решения об открытии отделения никогда не принимаются единолично тем или иным сотрудником». К счастью, отделение на Куликова всё же открылось. А затем, в 2023 году, Алексей Молчанов был переведен в новосозданную «Корпорацию развития Астраханской области».
С приходом нового главного почтмейстера Астраханской области Дмитрия Астахова, тема «Почты России» в регионе как будто вовсе исчезла из публичного поля.
По последним данным helpindex.ru на 20 апреля 2024 года, в Астраханской области функционирует 271 отделение почты. Однако, несмотря на это количество, острая проблема кадрового дефицита, которая тянется уже очень давно, остаётся нерешённой.
Взгляд со стороны посетителя
Практически каждый астраханец, заговорив о «Почте России», готов поделиться своей историей. Диапазон этих историй широк: от утерянных посылок и важных документов до многочасового стояния в очередях или полного отказа от услуг, вынудившего обратиться к другим компаниям. Неизменно одно – каждый визит в почтовое отделение оставляет у горожан яркие, и чаще всего не самые приятные, воспоминания.
Одной из наиболее частых и болезненных жалоб астраханцев остаётся проблема бесконечных очередей и мучительно долгого обслуживания. Вне зависимости от времени суток и дня недели, посещение почтового отделения часто превращается в многочасовое ожидание. Причины этого кроются как в объективных факторах, так и в организации работы.
«Каждый поход на почту – это испытание на прочность. Можно смело закладывать час-полтора, даже если просто за письмом пришел. А если еще и компьютер зависнет, то вообще пиши пропало», – сетует Анна С., жительница Ленинского района. – «Иногда кажется, что время там течет по своим, почтовым законам».
К этому добавляются технические неполадки, которые лишь усугубляют ситуацию. Тормозящие компьютеры, зависающие программы и постоянно ломающаяся техника – привычная картина для многих отделений. Даже в Центральном офисе Астрахани, который должен служить образцом, не всегда всё гладко.
«Приходишь в отделение, а там аппарат для номерков не работает. И начинается: кто за кем, кто куда. Полный хаос», – возмущается пенсионер Иван Петрович. – «Иной раз кажется, что компьютеры там ещё на перфокартах работают, так медленно всё».
Но, пожалуй, наиболее серьёзный удар по доверию наносят случаи потери отправлений, особенно когда речь идёт о важных посылках или, что ещё хуже, оригиналах документов. Такие инциденты не только доставляют неудобства, но и могут иметь серьёзные юридические и финансовые последствия для граждан.
«Я ждала очень важные документы из другого города, оригиналы. Отслеживание показало, что они прибыли в отделение, а потом – тишина. В итоге сказали, что их нет, и никто ничего не знает. Это просто возмутительно! Как можно так халатно относиться к чужим документам?», – делится своей историей Мария К.
Корень многих проблем кроется в хроническом кадровом дефиците. Недостаток сотрудников приводит к тому, что на одного оператора ложится огромная нагрузка, он вынужден выполнять несколько функций одновременно, что неизбежно сказывается на скорости и качестве обслуживания. Это, в свою очередь, провоцирует текучку кадров, создавая замкнутый круг.
«Часто вижу, как одна девушка пытается и посылки выдавать, и письма принимать, и платежи проводить. Она физически не может разорваться. Неудивительно, что очереди и ошибки», – наблюдает Алексей В. – «А некоторые отделения вообще закрыли, и теперь людям из сел приходится ехать в город или соседние села, чтобы получить или отправить что-то. Это просто издевательство».
К сожалению, к объективным трудностям часто добавляется и субъективный фактор – хамское отношение со стороны некоторых сотрудников. Это, в сочетании с общим хаосом, порождает конфликты и усугубляет негативное впечатление. Нередки случаи, когда посетители жалуются на грубость, нежелание помочь или даже откровенное пренебрежение.
«Мало того, что стоишь полчаса, так ещё и обязательно найдётся кто-то, кто «мне только спросить» или «я тут уже был», и лезет без очереди. И попробуй что-то сказать – ещё и нахамят. А некоторые сотрудники сами ведут себя так, будто делают тебе одолжение, а не работают. Это просто неуважение к клиентам», – жалуется молодая мама Светлана.
Все эти факторы в совокупности формируют у астраханцев острый дефицит доверия к работе «Почты России».
Другая сторона медали
Стремясь к всестороннему освещению актуальных тем, редакция Инфоштаба всегда старается представить максимально полную картину. Именно поэтому, чтобы не ограничиваться лишь общими рассуждениями, мы провели беседу с сотрудником одного из почтовых отделений Астрахани. Его откровенный рассказ проливает свет на глубинные причины многочисленных жалоб, регулярно поступающих от посетителей.
По словам нашего собеседника, значительная часть проблем кроется в некачественном выполнении своих обязанностей некоторыми сотрудниками. Для обеспечения эффективной работы почтового отделения необходимо неукоснительное соблюдение внутренних регламентов, включая правильное хранение и маркировку всех отправлений – писем и посылок. Однако, как говорит сотрудник, эти базовые правила зачастую игнорируются.
«Допустим, письма. На них мы пишем номера, и в зависимости от типа письма необходимо периодически их сортировать, отправлять, проверять, но этого не делается, пока не напомнишь в грубой форме»
Отдельного внимания заслуживает вопрос торговли, который, по словам нашего собеседника, превращает почтальонов, по сути, в продажников. К самой идее расширения функционала почтальонов до продажников у работников почты претензий нет, однако реализация этой концепции вызывает серьезные вопросы.
Главная трудность, по словам нашего собеседника, заключается в хаотичном и частом изменении цен на товары. В течение одного дня стоимость может меняться несколько раз, и каждый раз сотруднику почты приходится вручную переклеивать ценники. При этом изменения бывают весьма существенными.
«Стоит у нас на продажу кофе за 200 рублей. Через час приходит переоценка – и он уже 250 рублей. Еще час – следующая переоценка – и уже 600 рублей. Это выматывает и тратит время»
Также наш собеседник рассказал, что на почте действует ежемесячный план по продажам, который сотрудники обязаны выполнять. Таким образом, помимо своей основной работы с корреспонденцией, грузами и приемом коммунальных платежей, им приходится активно предлагать товары посетителям. Невыполнение плана напрямую влияет на премию, которая, хоть и не является значительной, служит хоть каким-то дополнением к крайне скромному окладу.
Мы поинтересовались, почему наблюдается такая текучка кадров в почтовых отделениях. Ответ нашего визави оказался предсказуемым и вполне логичным: крайне низкая заработная плата и непомерный объем рабочих задач. Сотрудники, которые добросовестно выполняют свои прямые обязанности, вынуждены брать на себя и другие функции, зачастую из-за нехватки персонала. При этом отсутствует адекватная система развития навыков и кросс-функционального обучения.
«Есть начальники, есть заместители, есть операторы, есть почтальоны. И каждый должен не только свою работу знать, но и любую работу в отделении. А у нас, получается, оператор знает только работу оператора, почтальон – почтальонскую. В итоге, не выходит один из них, второй подменить не может, работа в отделении встала», – пояснил наш источник.
Отсюда и неизбежные задержки, длинные очереди и, как следствие, повсеместное недовольство посетителей.
На вопрос о том, как часто теряются почтовые отправления, наш собеседник дал весьма обнадеживающий ответ: это происходит довольно редко. Однако он сразу же уточнил, что причиной тому, как правило, является не рассеянность или небрежность почтальонов на местах (хотя, безусловно, и такие случаи бывают), а системные проблемы на этапе сортировки.
Основная масса отправлений, пояснил почтальон, проходит через крупные сортировочные центры, где небольшое письмо или даже посылка может легко затеряться, случайно завалившись в труднодоступный уголок оборудования или помещения. Кроме того, нельзя полностью исключать и человеческий фактор в виде недобросовестности – иногда содержимое может быть похищено, если оно привлекло внимание кого-либо из сотрудников на любом этапе пересылки.
В случае, если отправление имеет объявленную ценность, у клиента всегда есть возможность отследить его путь. Наш собеседник настоятельно рекомендует в такой ситуации не ждать, а самостоятельно проанализировать маршрут по трек-номеру, определить последний известный пункт и связаться с соответствующим почтовым отделением, чтобы попросить сотрудников провести более тщательный поиск. Если же эти действия не принесут желаемого результата, следующим шагом должно стать обращение с официальной жалобой в надзорные ведомства.
При этом собеседник категорически не советует вымещать свое недовольство на почтальоне, который принял посылку или письмо и отправил его адресату. По его словам, такие действия не только испортят отношения и настроение всем участникам, но и будут абсолютно бесполезны, поскольку рядовой сотрудник отделения не имеет полномочий для решения подобных проблем. Конечно, он предпримет все доступные ему шаги для инициирования поиска вашего отправления, но, как правило, ответ на его запрос может прийти через недели, если вообще придет.
«Понимаете, им плевать на нас. Нас там вообще никто слушать не будет. Чего бы мы ни говорили»
Наш собеседник также рассказал о ключевом аспекте, касающемся возмещения ущерба. В случае подтвержденной утери письма или посылки со стороны «Почты России», получатель имеет право на компенсацию, размер которой будет строго соответствовать сумме объявленной ценности. Именно здесь кроется распространенная ошибка многих клиентов.
«Люди не хотят платить, а потом жалуются, что дорогую вещь потеряли, а денег за нее им не вернули. Почему никто этому людей не учит? Все хотят сэкономить, но это сомнительный способ»
Особого внимания, по словам нашего собеседника, заслуживает состояние технического оснащения почтовых отделений и качество его обслуживания. Несмотря на то, что в целом оно функционирует, и функционирует относительно стабильно, это не отменяет факта его значительной изношенности и морального устаревания.
Но настоящие трудности, по словам сотрудника почты, начинаются, когда какая-либо единица оборудования выходит из строя. Для устранения неисправности необходимо отправить заявку в технический отдел, однако получение ответа и реальных действий по ней – процесс крайне небыстрый.
«В прошлый раз у нас принтер зажевал бумагу. Я не стал туда лезть, потому что, если что-то сломается, чинить придется мне. Оставили заявку, ждали 2 недели. Забрали принтер, и мы еще 2 месяца работали только с одним, потому что его не возвращали после ремонта»
И в целом, как сообщил наш источник, оформление заявки по любому проблемному вопросу представляет собой отдельный квест для сотрудника почтового отделения. Качество технической поддержки сотрудник почты охарактеризовал термином, который не подлежит цитированию в приличном тексте, но предельно ясно отражает уровень его неудовлетворенности.
Суть проблемы, по словам нашего собеседника, сводится к тому, что даже найти соответствующий раздел в программном обеспечении для корректного описания неисправности практически невозможно без длительных поисков и проб. При этом в ряде разделов встречаются идентичные подразделы, что еще больше усложняет навигацию. В результате, процесс подачи заявки на техническое обслуживание затягивается на многие часы, а ответы на них, если они вообще поступают, приходится ждать неделями.
Что касается кадрового состава, то, по словам нашего источника, ситуация здесь весьма неоднозначна и сложна. На почту, как правило, приходят работать те, кто либо отчаялся найти другую работу, либо просто дорабатывает свой трудовой стаж до пенсии. Соответственно, ожидать от таких сотрудников, искренней заинтересованности в развитии своего отделения, повышении эффективности или внедрении инноваций было бы наивно и самонадеянно.
Взаимодействие же между рядовыми отделениями и центральным офисом, то есть региональным руководством «Почты России» в Астраханской области выстроено очень официально, считает наш собеседник. Он рассказывает, что, чтобы попасть на прием к начальству, необходимо предварительно записаться. Но даже при наличии записи, по прибытии на место, требуется получить специальный пропуск, а затем дождаться сотрудника, который проводит тебя к руководителю.
Таким образом, просто прийти и оперативно сообщить о своих грандиозных планах, обсудить отпуск или доложить о насущных проблемах в отделении не представляется возможным – все начинается с длительной и многоступенчатой бюрократической процедуры записи, рассказывает наш источник.
Переработка в отделениях «Почты России» — это не исключение, а устоявшаяся практика, своего рода классика трудовых будней, говорит почтальон. Это обусловлено тем, что рядовой специалист физически не успевает выполнить весь необходимый объем работы в течение стандартного рабочего дня, если не приходит на службу заблаговременно и не проводит тщательную подготовку к приему посетителей.
«Приходишь порой в половину седьмого на работу. Нужно письма разобрать, сделать всю мелкую работу, разобрать дела. Потому что потом, к открытию, приходят люди – и с каждым нужно работать отдельно».
Ранняя подготовка, по словам нашего собеседника, включает в себя сортировку входящей корреспонденции, обработку внутренней документации, подготовку рабочих мест и другие операции, которые критически важны для обеспечения бесперебойной работы отделения в часы пик. Без этих сверхурочных усилий обслуживание клиентов было бы еще более медленным и неэффективным.
Что касается конфликтных ситуаций, астраханец не смог вспомнить ярких и масштабных столкновений в своем отделении. Однако он признает, что регулярно возникают моменты, которые выводят специалистов из себя, хотя большинство из них, как правило, решаются на месте и относительно быстро. Основная причина таких микроконфликтов – нежелание или неспособность некоторых посетителей адаптироваться к новым правилам или технологиям.
«Люди просто не хотят разбираться. Говоришь, что нужно скачать приложение, вот в ответ – «а где я скачаю приложение?». Ну, наверное, там же, где и все остальные приложения скачиваются. Объясняешь. Время идет. Говоришь, все проводим через приложение. Нет, сделайте мне так, вот вам паспорт. А мы просто не можем, и тратим время на бесполезное выяснение отношений, а в итоге – все равно делаем, как положено, по-другому и не выйдет»
Кстати, возможности для повышения квалификации и обучения у сотрудников «Почты России» существуют. Однако, по словам нашего источника, пользуются ими немногие. Главная причина кроется в невозможности выделить свободный день для обучения.
Отделение просто не может позволить себе отсутствие сотрудника, поскольку заменить почтальона или оператора зачастую просто некому, объясняет наш собеседник. Это создает замкнутый круг: недостаток кадров препятствует обучению, что, в свою очередь, ограничивает универсальность сотрудников и усугубляет проблему нехватки персонала, когда один человек не может подменить другого.
Вместо послесловия – все мы люди
В конце нашего материала хочется сказать: любая работа с людьми – это очень важный, но невероятно сложный и ответственный труд. Трудно что-то изменить на местах, в почтовых отделениях, если наверху в этом никто не заинтересован. Но люди всё равно стараются.
Поэтому, когда в следующий раз зайдёте на почту, прежде чем злиться или ругаться, вдохните поглубже. Вспомните, что по ту сторону стойки сидит такой же человек, как и вы. И он, возможно, уже несколько часов находится на работе, чтобы ваши посылки и письма точно дошли до адресата вовремя.
