«Они почти изобрели миелофон»: Как Сбер угадывает желания клиентов и делает сервис лучше

Сбер сильно изменился. Как отмечают эксперты, в последние годы компания росла не только по доходам и прибыли, но и прошла серьезную трансформацию, создав сервисы, отвечающие всем современным запросам клиентов. На наши вопросы отвечает управляющий Астраханским отделением Сбербанка Роман Дубинский

«Они почти изобрели миелофон»: Как Сбер угадывает желания клиентов и делает сервис лучше
Управляющий Астраханским отделением Сбербанка Роман Дубинский

Помните, в фантастических книгах Кира Булычева был этот самый миелофон - устройство, способное читать мысли. Дети 80-х мечтали о нем, но мечта была несбыточной. Теперь же Сбер его практически изобрел, поскольку научился предугадывать пожелания и обеспечивать потребности своих клиентов.

Сбер сильно изменился. Как отмечают эксперты, в последние годы компания росла не только по доходам и прибыли, но и прошла серьезную трансформацию, создав сервисы, отвечающие всем современным запросам клиентов. Сбер также стал престижным местом работы, повысил энергоэффективность и прозрачность, и в итоге превратился в витрину российской экономики и бренд мирового уровня.

Что же сегодня находится в повестке Сбербанка? На наши вопросы отвечает управляющий Астраханским отделением Сбербанка Роман Дубинский.

МК: Как развивается Сбербанк в Астрахани? Чего в этом непростом году удалось достичь?

РД: Год, действительно, был не самый простой. Но мы были готовы к обслуживанию онлайн, многие сервисы давно переведены в цифру. Большинство финансовых продуктов (карты, кредиты, страховки, переводы, платежи и т.д.) представлены в Сбербанк Онлайн, так что клиенты могут получить необходимые банковские услуги, не выходя из дома. Подать заявку на ипотеку тоже можно онлайн, через DomClick.ru. В магазинах работают наши торговый и интернет-эквайринг (оплата картой через терминал) и оплата через QR-коды. Компании экосистемы Сбера аналогично предоставляют в регионе онлайн-услуги: это и телемедицина от сервиса СберЗдоровье, и онлайн-кинотеатр Okko, и даже доставка еды из ресторанов через Delivery Club. В апреле в Астрахани запустил доставку и федеральный сервис СберМаркет, входящий в экосистему Сбера. То есть в период, когда людям необходимо было соблюдать режим самоизоляции, сборщики и курьеры СберМаркета начали обеспечивать клиентов продуктами и товарами первой необходимости. На мой взгляд, мы угадали все актуальные потребительские направления и именно в них представили собственные решения. По сути, мы научились считывать желания наших клиентов и обеспечивать их своими необходимыми продуктами и сервисами.

- Да, мы уже наслышаны о цифровой трансформации Сбера и о ваших виртуальных ассистентах Сбере, Джой и Афине. Это интересно и свежо, но сейчас нас интересует Астрахань и ее развитие. Сбербанк как-то участвует в этом процессе?

- Конечно, мы активно участвуем в развитии экономики региона. В первую очередь, это проекты по развитию городской среды. За последние несколько лет по программе финансирования строительства жилья в Астрахани был построен 41 жилой многоэтажный дом, общая сумма инвестиций составила 6,4 млрд рублей. В этом году на стадии строительства еще 7 домов, с общим объемом финансирования порядка 1,7 млрд рублей.

Профинансированы крупнейшие инвестпроекты региона. «Зеленая» энергетика, финансирование проектов строительства солнечных электростанций совокупной мощностью 305 МВт на сумму более 30 млрд рублей.

Кроме того, Сбербанк поддерживает все инициативы правительства Астраханской области в части цифровизации региона. Мы готовы предложить собственные решения, направленные на повышение эффективности управления городской средой, модернизацию системы здравоохранения и образования.

- А что по поводу развития безналичных платежей?

- В этом году активно решалась задача с вводом в области бесконтактного способа оплат с помощью цифровых QR-кодов, этот проект уже реализован в 1800 (в тысяча восьмистах) торгово-сервисных точках. Там, где по каким-то причинам невозможно установить терминал оплаты, мы подключаем сервис «Плати QR». По сути, это новый вид эквайринга по QR-коду. Клиент сканирует QR-код владельца торговой точки камерой своего телефона и проводит оплату. Или наоборот – клиент показывает свой QR-код, сгенерированный в приложении Сбербанк Онлайн, а продавец сканирует обычным сканером штрих-кодов.

А еще запустили классный проект в селах, где нет филиалов и банкоматов Сбербанка. Людям бывают нужны наличные и мы включили в программу магазины, которые могут выдавать из кассы наличные. Работает это так: покупатель должен что-то купить, а вместе с покупкой продавец обналичивает необходимую ему сумму. Деньги с карты уходят на счет предпринимателя, а продавец из кассы выдает наличку. Суточный лимит по Астраханской области – пять тысяч рублей. Сейчас по этой схеме работает 21 сельский магазин, средний чек выдачи наличных – 1100 рублей.

При поддержке Сбербанка с компанией «Расчетные решения» в двух школах реализован проект Ладошки – это безналичная оплата школьного питания. Родители зачисляют деньги на питание в школьной столовой на специальный лицевой счет ребенка на платформе Ладошки.дети, классный руководитель выбирает там меню на день, а после обеда средства списываются оператором питания. Уникальная и прозрачная система. Договоры на запуск проекта подписаны с десятью школами в целом.

- А как обстоят дела с ипотекой? Ведь это значимый социально-экономический показатель.

- С конца прошлого года более 7 тысяч астраханских семей улучшили свои жилищные условия с использованием средств банка на сумму 11,855 млрд рублей. Очень хорошо зашло дистанционное оформление ипотечных кредитов в период пандемии. Так, используя онлайн доступ, через DomClick.ru мы приняли 33.5% цифровых заявок. Это в том числе позволило оформить 361 кредит по программе «Господдержка 2020», которая направлена на стимулирование приобретения жилья в новостройках. Программой Сельская ипотека воспользовались более 50 семей. Также мы реализовали дистанционное открытие счетов эскроу и электронное экспресс-одобрение объектов застройщиков за 15 минут.

- Онлайн удобен, да. Но сейчас вы много говорите о таких вещах как цифровая трансформация, искусственный интеллект. Как применяет все это Сбер?

- Открою вам один секрет: все решения по кредитам физлиц принимает искусственный интеллект на основе самообучающихся моделей обработки больших данных. Этот же подход можно распространять на самые разные процессы жизнедеятельности. И мы активно делимся своим опытом.

Я уже говорил, что Сбербанк готов предложить в регионе собственные решения в области здравоохранения. На территории Астраханской области совместно со Сбербанком уже ведётся реализация ряда пилотных проектов в этой сфере. Например, в рамках соглашения о сотрудничестве в области искусственного интеллекта между Астраханским отделением Сбербанка и региональным Министерством здравоохранения Александро-Мариинская областная клиническая больница была бесплатно подключена к разработанной банком модели искусственного интеллекта (ИИ). Данная модель выделяет на компьютерной томограмме (КТ) лёгких изменения, вызванные пневмонией (в том числе из-за COVID-19), а также вычисляет объём этих изменений по отношению к объёму лёгких, что важно для определения тяжести протекания заболевания. Программа выступает помощником для врачей в диагностике и лечении коронавируса, обеспечивая «второе мнение».

Но ИИ необходим и в сфере образования. В этом году Астраханская область подключилась к проекту «Школьная цифровая платформа». Это программа «Цифровая платформа персонализированного образования для школы» Благотворительного фонда Сбербанка «Вклад в будущее». 70 школ региона получили доступ к платформе (мы бесплатно передали почти 700 комплектов смартбоксов для подключения к ШЦП), обучение прошли 1700 учителей. ШЦП позволяет дополнить и расширить образовательный процесс в школе. В основе цифровой платформы простая идея – персонализированная траектория обучения каждого ученика, с учетом его индивидуальных особенностей.

В конце ноября с региональным Правительством мы провели День цифровизации, в ходе которого презентовали большое количество продуктов и решений в этой сфере, подписали с министерством госуправления, информационных технологий и связи региона соглашение о сотрудничестве в финансово-кредитной сфере в интересах цифрового развития экономического и социального направлений.

- А вот, кстати, социальные проекты Сбербанка считаются одними из лучших в стране. Какое участие в них принимает Астраханское отделение Сбербанка?

- Друзья, хочу сказать, что мы все несемся на космических скоростях в будущее, однако его невозможно развивать без сохранения памяти о прошлом. В год 75-летнего юбилея Великой Победы мы приняли участие в открытии двух памятников: помогли с установкой мемориального комплекса артиллерийский катер «Шмель» и полностью профинансировали реконструкцию памятника Степану Здоровцеву на территории одноименной школы-интерната на Яблочкова. Это наш благотворительный вклад в проект «Память поколений».

Кроме того, мы поддерживаем экологические акции «Добрые крышечки», ввели энергосбережение в своих филиалах, запустили раздельный сбор мусора. Помимо этого, сотрудники решили отказаться от использования бумаги для презентаций, совещаний, заседаний – все делается в электронном виде. Также очищаем от пластика и мусора берега Волги, высаживаем деревья.

Я вам больше скажу, у нас есть такие программы социальной направленности как повышение финансовой и цифровой грамотности. Например, Урок цифры мы регулярно проводим в астраханских школах. Не только обучаем детей азам искусственного интеллекта, но и даем важную информацию о финграмотности, кибербезопасности – эти моменты нужно разъяснять с детства. Кстати, с вузами тоже сотрудничаем: читаем лекции, проводим курсы, круглые столы. Также обучаем кибербезопасности при пользовании банковскими картами и нашими цифровыми сервисами наших партнеров, клиентов и пенсионеров. Буквально недавно мы провели по ZOOM лекцию по финграмотности для представителей Всероссийского общества слепых, ведь у нас есть адаптированные сервисы и продукты для всех категорий особенных клиентов. Мне кажется, это очень по-человечески, вот так брать и обучать клиентов, предупреждать их от неосмотрительных поступков, которые влекут за собой потерю финансов.

- Инновации – это здорово. А классические продукты, например, вклады сейчас востребованы?

- Депозиты по-прежнему являются одним из самых надежных инструментов сбережения средств. Однако сегодня на рынке сформировалось несколько длинных трендов, которые влияют на динамику и структуру остатков по счетам и вкладам физических лиц в банках. Во-первых, клиенты желают хранить деньги до востребования с начислением процентов на остаток по счетам, но с возможностью в любое время их снять или пополнить. Как раз в ноябре Сбербанк запустил накопительный счёт, который позволяет получать доход по средствам до востребования, и этот продукт пользуется успехом у клиентов банка. То есть, деньги клиентов со вкладов плавно перетекают в текущие счета.

Во-вторых, фактором, обусловившим динамику объёма срочных вкладов в ноябре, является выпуск Сбербанком биржевых облигаций в объёме около 20 млрд рублей. Значительную их часть клиенты Сбербанка также приобрели в рамках роста их интереса к работе на фондовом рынке, что в свою очередь является формирующимся долгосрочным трендом.

- А вот еще один актуальный вопрос: комиссия за переводы на карты, выпущенные в других регионах. Ее же отменили в этом году?

- Да, действительно. Первое, на что стоит обратить внимание, что комиссия отменена только на переводы через Сбербанк Онлайн или при помощи смс с месячным лимитом в 50 тысяч рублей в месяц. Переводы между своими счетами сюда не входят – они бесплатны всегда. Почему именно 50 тысяч? Статистика показывает, что более 90% наших клиентов, а это миллионы людей, переводят в месяц сумму меньше 50000. Это помощь детям и родителям в других городах, и обеспечение другие жизненных потребностей. А для второй категории – тех, кто ежемесячно переводит больше, мы предлагаем подписку «Переводы без комиссии», и расценки там символические. Подробнее о тарифах можно почитать на нашем сайте https://www.sberbank.ru/ru/person/remittance/beznal_cc_rus

Что еще почитать

В регионах

Новости региона

Все новости

Новости

Самое читаемое

Автовзгляд

Womanhit

Охотники.ру