Данный принцип предусматривает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими эти самые услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя. Еще десять лет назад эта система казалась сказкой, а сегодня в Астрахани работают 18 многофункциональных центров и 112 территориально обособленных структурных подразделений в районных центрах области.
Я выяснила, как один специалист справляется с задачами, которые раньше выполнял целый отдел, какой принцип главный в работе с людьми и почему работнику МФЦ важно знать основы психологии. Примерив на себя форму универсального специалиста в одном из офисов центра «Мои Документы» (новое название МФЦ), я погрузилась в работу.
Каково быть универсальным?
Мой трудовой день начался в 9 утра в центральном офисе «Мои Документы». Переодевшись, я отправилась к своему рабочему месту. Здесь стоит компьютер, принтер, находится огромное количество печатей и различных бланков. Конечно, заниматься заполнением документов мне не доверили – это процесс, в котором одна небольшая ошибка может повлечь переоформление всех документов. Поэтому эксперимент проходил под чутким надзором главного специалиста отдела оказания госуслуг. Она вела прием и параллельно рассказывала, что и как делает. В короткие минуты перерыва она отвечала на мои вопросы:
«Сотрудник МФЦ должен быть профессионалом высокого уровня. У него в голове — знание законодательства, серьезной нормативной базы. На сегодняшний день в нашем центре оказывается 364 услуги. Это достаточно большой перечень, хотя это только государственные и муниципальные услуги. Мы также оказываем сопутствующие услуги. Например, человек продает квартиру. Мы смотрим, какие нужно оформить документы, и вдруг находим, что у него не хватает технического паспорта. В этом случае заявитель может заказать его оформление прямо у нас, без обращения в БТИ. Если недостает какой то справки (например, справка об отсутствии задолженности по налогам), мы ее запрашиваем самостоятельно у коллег по межведомственному взаимодействию без участия заявителя. И таких примеров можно привести очень много».
Сложно даже представить, какой объем знаний необходим такому сотруднику. Несмотря на то что во всех филиалах установлена информационная система, которой специалисты пользуются в работе, многое приходится держать в голове. Но именно в такой универсальности и заключается принцип «одного окна».
«Здесь точка, куда заявитель может обратиться и получить максимальное количество услуг. В одном месте. Мы не распределяем среди специалистов «твое-мое», какое окно освободилось первым — к тому и подходит следующий клиент».
Вообще, я ощутила на себе «все прелести» многоформатной работы. Вот ты принимаешь документы на получение загранпаспорта, а через десять минут подходит следующий клиент, которому нужно оформить межевание. В такой работе должна быть моментальная реакция. Но, к сожалению, это не спасает от негатива. Нередко клиенты выплескивают на сотрудников центра свое недовольство по поводу принятого решения:
«Есть такой важный момент, который стараемся донести до клиентов. Мы не занимаемся принятием решений по их вопросам, мы занимаемся принятием документов. Приходит гражданин, оставляет нам документы, мы их должным образом оформляем и передаем в ведомство. Там заявку рассматривают, принимают решение и передают документы обратно нам. Многие заявители думают о том, что документы рассматриваем мы и принимаем решение тоже мы. Соответственно при отрицательном результате все негативные эмоции выплескиваются на нас. Мы не можем повлиять на принятое решение, но, к несчастью, не все клиенты это понимают».
Пообщавшись с моей «наставницей», я поняла, что она и ее коллеги кремни. Ведь сколько за день бывает таких недовольных клиентов, которые иногда и кричат, и ругаются? И с каждым нужно разговаривать максимально спокойно, убедительно, вежливо. Я подумала, что здесь не обойтись без знаний психологии:
«Не то чтобы нам нужны какие-то специальные знания в области психологии, но работа с людьми обязывает умению правильно общаться. Да, это порой нелегко. Чтобы выслушать проблемы заявителя, в чем-то поддержать его, где-то подсказать, как лучше поступить, нужно быть человечным и искренне желать помочь. Все люди разные. Важно умение общаться. У нас есть старший по смене. Он ответственен за работу зала. Он берет конфликтные ситуации на себя. Иногда, знаете, люди приходят уже с негативом, и мы должны несмотря ни на что принять этого человека, расположить к себе, выслушать и, конечно же, помочь. Не знаю, нужно ли тут образование психолога».
К слову об образовании. Я решила узнать, смогу ли я стать универсальным специалистом со своими дипломами культуролога и журналиста. Оказалось, всего в центре «Мои Документы» на приеме работают сотрудники трех категорий должностей: специалист, ведущий специалист и главный специалист. Требования к ведущему и главному специалисту — это высшее преимущественно экономическое или юридическое образование, а к специалисту — незаконченное высшее или среднеспециальное (профильное). Так что у меня еще есть шансы. Вот как уйду из журналистики! Кстати, я отметила для себя, что в основном в центре работают женщины.
«Насчет коллектива могу сказать, что девушек действительно больше, хотя и парни тоже есть. В этом году запустили пилотный проект «МФЦ для бизнеса». Это новое направление, содержащее комплекс услуг для предпринимателей. Уже с 1 сентября у нас будут организованы окна для бизнеса. И вот там как раз работают мужчины. Может быть, с бизнесом даже лучше и привычнее разговаривать молодому человеку».
«Всегда рады вам помочь»: внутри большой многофункциональной машины
После обеда мне провели экскурсию по зданию центра. Рассказали, где какой отдел находится и чем он занимается. Оказывается, многофункциональные центры — это большая машина, в которой снаружи «одно окно», а внутри множество винтиков и гаек. Здесь важно все — начиная от того, как клиент попадает в здание, и заканчивая тем, как быстро он получит ответ по своему вопросу.
Итак, попав в центр впервые, можно заметить, что у стойки регистрации каждого посетителя встречает администратор. Он спрашивает, по какому вопросу пришел человек, и помогает выбрать правильное наименование услуги для получения талончика. Слоган «Всегда рады вам помочь», приветствующий всех на входе, — это философия организации. Здесь очень четко прослеживается клиентоориентированность. Помните, раньше мы приходили в какое-то ведомство и стояли в подолгу очередях. Так вот в МФЦ все работает для клиента. Я узнала, что есть даже кодекс работника МФЦ, в котором прописаны четкие правила поведения сотрудников с клиентами: быть дружелюбным, отвечать за качество работы, беречь время клиента. И все специалисты им руководствуются.
МФЦ являются подведомственными учреждениями министерства экономического развития Астраханской области. При этом федеральное ведомство ведет такую политику, чтобы центры предоставляли услуги на все случаи жизни. Обеспечить доступность для граждан государственных и муниципальных услуг, быстроту получения и комфортность — вот главная цель всей этой идеи с многофункциональными центрами. Сегодня все процедуры прозрачны, разработаны четкие регламенты, где устанавливается порядок и сроки получения услуг. Такой расклад хорошо сказывается и на работе ведомств — они ушли с приема и занимаются только обработкой документов и принятием решения.
Но пройдем дальше. После того, как клиент взял талончик, он направляется в «зал ожидания». Здесь расположено 31 окно. В 24 окнах ведут прием универсальные специалисты МФЦ. Очередей здесь практически нет. В среднем ожидание для клиента составляет не больше 15 минут. Я наблюдала за залом и отметила, что в целом обстановка достаточно спокойная. Думаю, во многом благодаря талонам, которые устранили живые очереди, клиенты научились спокойно ждать.
Важно сказать, что в центре следят за качеством оказания услуг. На федеральном уровне была разработана система мониторинга качества оказания государственных услуг, и все МФЦ к ней подключены. Получив результат по своему вопросу, каждый клиент может оценить уровень работы. Для этого он оставляет контактный телефон, на который ему приходит смс с вопросами. Оценивается время ожидания, процесс обслуживания, комфортность помещений и так далее. И все эти данные поступают в федеральную систему.
На волне корпоративной культуры
После того, как я изучила работу специалистов и зала, напросилась на прием к руководителю. А вдруг я действительно решу уйти из журналистики и податься в МФЦ? Надо ведь знать все тонкости работы. На мой взгляд, работа универсального специалиста достаточно сложная, но я не увидела недовольства среди сотрудников. Решила узнать у заместителя директора АУ АО «МФЦ» Елены Горюновой, чем же руководство их мотивирует:
«Мы стараемся развивать корпоративную культуру в наших центрах. Несмотря на какие-то трудности, коллективу нужно вместе собираться. Мы часто выезжаем на совместные мероприятия, участвуем в спартакиадах, даже ездим на природу. Доброй традицией стали маевки и участие в велопарадах. Кстати, в этом году мы выступали на фестивале «Вобла-2016». Все это помогает улучшить командный дух, сплотиться, да и просто отдохнуть от работы, развеяться, пообщаться друг с другом в непринужденной нерабочей обстановке».
Отдельным пунктом в корпоративной культуре можно отметить ежегодный всероссийский конкурс «Лучший многофункциональный центр России». В нем есть номинации «Лучший МФЦ» и «Лучший универсальный специалист». Сотрудники с удовольствием участвуют в этом конкурсе — сначала проводится региональный тур, выбирается лучший универсальный специалист в Астраханской области, затем победитель едет в Москву.
«В 2014 году специалист из регионального МФЦ получила благодарность от председателя правительства Российской Федерации Д.А. Медведева. В этом году тоже заявляемся на участие».
В общем, работа в офисе «Мои Документы» — это весьма нелегкое, но увлекательное занятие. Здесь очень крепки корпоративные связи, каждый сотрудник готов прийти на помощь коллеге. И хотя сами специалисты не считают, что делают что-то сверхъестественное, их стойкости нельзя не удивляться.
Мой экспериментальный день на новом рабочем месте подошел к концу. Покидая центр, я поймала себя на мысли, что хотела бы сюда вернуться. Журналистская работа научила меня общению с людьми — важному качеству, необходимому универсальному сотруднику. Правда, когда я вспомнила о нормативной базе, которую нужно держать в голове, — пришлось немного остыть в своих желаниях сменить профессию.
