Сразу по адресу
В этом году в управлении по работе с обращениями граждан рассмотрели более 10 тысяч обращений. Наблюдается динамика к снижению количественного состава обращений, и это большой плюс. В основном за счет того, что начали активно использовать практику телефонных консультаций заявителей, поэтому людям нет смысла обращаться письменно в адрес губернатора или в адрес правительства. В соответствии с полученными разъяснениями человек уже обращается непосредственно в тот орган власти, в компетенцию которого входит решение вопроса, например, по вопросам пенсионного обеспечения — в пенсионный фонд, а с проблемами обеспечения техническими средствами реабилитации лиц с ограниченными возможностями — в фонд социального страхования.
«На базе управления разработаны красочные информационные буклеты для заявителей, где указаны номера телефонов горячих линий. Можно позвонить и уточнить информацию по лекарственному обеспечению, по мерам социальной поддержки и многие другие вопросы, а также акцентировано внимание на самых часто задаваемых вопросах с указанием ведомств, ответственных за их решение», — рассказывает Анна Сергеевна.
С Интернетом — быстрота и точность
Несмотря на то что управление должно работать с официальными источниками, с интернет-приёмной исполнительных органов государственной власти, с сайтом губернатора, с сайтом вице-губернатора и с электронной почтой управления, как заявлено в правоустанавливающих документах, зачастую его сотрудники также активно мониторят социальные сети. Они сегодня — индексаторы проблемных ситуаций в режиме реального времени. Обрабатываются обращения, которые приходят и в Твиттер, и в другие социальные сети губернатора А. А. Жилкина, председателя регионального правительства К. А. Маркелова. К рассмотрению обращений привлекаются контролирующие органы, которые ответственны за решение того или иного вопроса, по которому человек обращается в социальных сетях.
«На самом деле сейчас активно растет количество пользователей интернета, это не может не радовать. Считаю, что интернет-сообщение гораздо удобнее, чем обычные письма: один клик мыши отправляет интернет-обращение в работу, а это несколько секунд, соответственно сокращаются и сроки рассмотрения электронных обращений. Если в прошлом году мы фиксировали интернет-обращения на уровне 47% от общего количества заявлений граждан, то сейчас их уже более 60%, почти 70%. Практика показывает, что заявитель сегодня активно отказывается от письменного обращения и направляет заявление именно в электронном виде».
Многие заявители также хорошо знают, что сроки рассмотрения электронных обращений, которые поступают на сайт губернатора, на сайт вице-губернатора, предельно сокращены. Так, если общий срок рассмотрения обращений по федеральному закону о порядке рассмотрения обращений граждан 30 дней, то по поручению губернатора Астраханской области интернет-обращения, поступившие на сайт главы региона, вице-губернатора или в интернет-приемную исполнительных органов государственной власти Астраханской области, рассматриваются в течение 15 дней.
Главные темы — «социалка» и ЖКХ
Обращения в 2016 году отличились видовым разнообразием: социальная тематика, безусловно, сохраняет лидирующие позиции, на втором месте вопросы благоустройства поселений, ремонт дорог, проблемы транспортного обслуживания, развитие инфраструктуры городов и поселков региона. Тема ЖКХ также сохранила свою актуальность — продолжилась работа с управляющими организациями, обслуживающими компаниями.
«Управление активно практикует выезды на место с участием заявителей для изучения проблемной ситуации. Выбитые стекла в подъездах, непокрашенные стены, отсутствие тепла в квартирах, подвалы, заполненные сточными водами, — всё это темы обращений астраханцев к руководству региона. Удивительно то, что даже на выездных рабочих совещаниях с участием специалистов управления, представителей службы жилищного надзора и иных структур некоторые управляющие компании продолжают себя позиционировать как не «они для граждан», а «граждане для управляющих компаний». Но в итоге проблема решается очень быстро. Вопрос в другом: зачем плохой работой и некачественно оказываемой услугой толкать заявителя писать жалобы, мы же все равно отреагируем, приедем и так или иначе придётся выполнять свои договорные обязательства. Работайте изначально хорошо, чтобы все были довольны!»
Слово молодёжи
Важно отметить, что к губернатору все чаще стала обращаться молодежь. Так, много молодых людей обратилось с инициативами по развитию сельского хозяйства, молодежных видов спорта, благоустройству города.
«В приеме губернатора участвовала группа молодых художников. Талантливые ребята обратились к главе региона с предложением оформить дома и другие уличные объекты необычными картинами с астраханской тематикой. Дано поручение администрации города проработать вопрос о реализации идеи на площадках города. Я надеюсь, что этот талантливый проект найдет свое воплощение.
К Александру Александровичу также пришли на приём представители воркаут-движения — любительского вида спорта, который включает в себя выполнение различных упражнений на уличных спортплощадках. Губернатор поддержал идею организации площадки для занятий различными видами спорта на набережной Волги. Сейчас проект на контроле администрации города.
Здесь важно отметить главную тенденцию: пишут не только о проблемных моментах, но еще предлагают идеи для улучшения и культурной жизни, и спортивного движения в Астраханском регионе, и сельского хозяйства, и других сфер».
Письма пpезиденту
Важное направление в работе управления — обращения в адрес пpезидента. Сегодня примерно 70% заявлений поступают на имя губернатора и в правительство региона и 30% приходит из администрации пpезидента. В основном в таких обращениях пишут о том, что не нашло поддержки в муниципальных образованиях.
«К пpезиденту астраханцы обращаются по совершенно разным вопросам. Например, многодетная семья встала в очередь на получение земельного участка бесплатно в собственность, но на протяжении года не смогли получить землю, хотя есть льготный статус многодетности. Поэтому человек, который не получил услугу или не нашел положительное решение вопроса в родном селе, поселке, городе, естественно, старается написать пpезиденту, чтобы помогли в решении вопроса.
Много пишут про дороги. Эта тема была достаточно острой в 2016 году, особенно на территории Астрахани. Несмотря на то что работа по ремонту дорожного покрытия проводилась в ежедневном режиме, тема все равно остается остро-актуальной. В 2017 году, тем не менее, активизируется работа по ремонту дорог в областном центре, ведь муниципальное образование «Город Астрахань» вошло в федеральную программу «Безопасные и качественные дороги». Это долгосрочная программа комплексного развития транспортной инфраструктуры городских агломераций. Ключевая ее цель — обеспечение хорошего состояния дорог и сокращение числа аварийно-опасных участков на дорогах России. Программа рассчитана на 2017-2025 годы включительно. Поэтому будем надеяться, что обращения по вопросу ремонта дорог в скором времени будут сведены к нулевому показателю из-за решения проблемы».
Обижать не дадим!
Нередко у сотрудников управления от обращений граждан сердце кровью обливается.
«На приём пришёл ветеран войны, который уже плохо ходит и видит. Он рассказал, что уже более трёх лет обращается к главе сельсовета и не может решить проблему по спилу дерева, которое произрастает рядом с его домом и поднимает своими корнями фундамент здания. Дереву более 60 лет, и оно огромное. Мы сразу вышли на место и оценили ситуацию.
Районная администрация пошла на встречу: помогла и с финансами, и с техникой для ликвидации аварийно-опасного дерева, но глава сельсовета продолжал «ничего не делать» в плане решения вопроса. Тогда уже, конечно, мы обратились в органы прокурорского надзора. И только в рамках исполнения представления прокурора по факту бездействия должностного лица сельсовета дерево у дома уважаемого ветерана было спилено. Странно, что глава поселения рассчитывал на то, что «обойдется». Не обошлось и с другими не обойдётся! Граждан, тем более таких заслуженных и уважаемых, обижать не дадим!»
Видеоприёмы для районов
В 2016 году управление начало активно использовать практику проведения видеоприемов граждан по закрытой системе Москвы, через интернет-связь, в рамках участия Астраханского региона в пилотном проекте Администрации Пpезидента Российской Федерации о дополнительных гарантиях прав граждан на обращение.
«В рамках нового проекта каждую среду с 10.00 до 16.00 ведется интернет-прием, поэтому жители любого поселения могут обратиться к себе в администрацию, соединиться по интернет-связи с нашим управлением и получить консультацию. У гражданина есть возможность получить необходимую консультацию и помощь специалистов профильного ведомства, в компетенции которого находится решение вопроса. В этом году более четырехсот граждан смогли оценить удобство и доступность интернет-обращения в рамках участия в новом проекте»
